Como evitar crisis en redes sociales - F5 Group

Redes sociales para tu marca: ¿Cómo evitamos una crisis?

El marketing relacional ha tomado fuerza en los últimos años, aumentando la comunicación entre las marcas y sus clientes. Uno de los aspectos más valorados por el cliente digital, es el contacto que establece la empresa con ellos, dependiendo del rubro en el cual se desempeñe.

Hoy en día, para cualquier empresa es importante marcar presencia en los medios digitales. Por otro lado, si un cliente no ubica tu marca en internet, pasarás al olvido o simplemente, perderás terreno ante la competencia que quizás si actuó a tiempo y creó su sitio acompañado de redes sociales.

Si por ejemplo la marca es prestadora de servicios, mantener el contacto con tu público es algo fundamental. Poseer la disposición y la apertura ante las dudas de los clientes es importante. Saber responderlas a tiempo, sobre todo denuncias graves sobre tu marca, te sacará de apuros con los que no quieres lidiar si no le das solución a tiempo.

Esto es como una bola de nieve. Si no respondes a tiempo una denuncia por redes sociales, puede transformarse en un problema mayor, como por ejemplo una crisis institucional que afectará directamente la imagen de tu empresa.

Contar con un plan ante las crisis y desarrollar algunas estrategias no es menor. Por lo tanto, la prevención en estos casos es fundamental.

 

La crisis

 

Un estudio de la Universidad de Beihang, en Beijing, descubrió que la ira es la emoción que más fácilmente se propaga y se transmite a través de redes sociales. Por lo tanto, hay que tener claros dos puntos:

 

  • No actúes con rapidez si no sabes qué responder. Elaborar una respuesta con inteligencia, respeto y asertividad es importante. Recuerda que todos observan tu marca a través de redes sociales. Las noticias se propagan rápidamente y tu reputación está en juego. Cuidar el tono del mensaje es fundamental.

  • Evalúa la forma cómo implementas tu estrategia digital, tus objetivos y lo que has logrado hasta el momento gracias a tu presencia en redes sociales.

 

Importancia del Community Manager

 

Para estos casos, contar con un Community Manager (CM) que sepa lidiar con comentarios, los llamados “trolls” y crisis será un muy buen recurso de soporte para tu marca.

El CM adoptará el espíritu y personalidad de tu marca, obtendrá la capacidad de valorar a tu audiencia y los conocerá en profundidad.

 

Condiciones

 

Aunque esta práctica no siempre se hace, en algunos casos puede servir de utilidad. Compartir con tu audiencia los términos y condiciones de tu marca para que tu público se interiorice respecto a los comentarios y comportamientos permitidos, puede ser una buena opción.

Dejar en claro estas reglas previamente puede servir de argumento -si es que realmente lo requiere- para indicar conductas que no son adecuadas.

Poseer un protocolo de respuestas predeterminadas también es un muy buen recurso para responder a tiempo. Pero ojo, no olvides que estás tratando con personas, una respuesta personalizada puede ser muy valorada. De esta forma, se sentirán más en confianza y pueden transformarse en potenciales clientes fieles.

 

Seguimiento

 

Si un usuario disgustado comenta en tu fanpage sobre una mala experiencia con tu producto o servicio, una de las opciones más recomendadas es intentar darle una solución rápida al caso y asegurarte de que se solucionó.

Así, generamos confianza no solo para el usuario, sino, además para el resto de la comunidad que lee los comentarios.

 

Controversias

 

Lidiar con la atención de público a través de redes sociales puede ser complicado. La clave está en responder con carisma y empatía. ¡Nunca tomes las críticas de forma personal!

Entrar en discusiones con tu público, solo será perjudicial para la marca y nunca para el consumidor, aunque tú tengas la razón.

 

Agradecimiento

 

Al margen de las críticas, valorar los aportes y comentarios positivos de tu público es muy bien visto. Agradecerles no es menor.

Como ves, gestionar tus comunidades en redes sociales no es tan sencillo. Se requiere un delicado trabajo que vele por los intereses y lineamientos de la compañía.

¡Nosotros te podemos asesorar! Nuestro equipo de especialistas se encargará de crear una estrategia de contenidos y presentar una propuesta de valor para tu marca. ¿Te ayudamos a aumentar tus ventas? Conoce nuestro servicio Community Management.

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